第一階段：（5天）

? 設計樣板店組織機構、人員構成及崗位描述（初稿）；

1) 服務(wù)門(mén)店組織架構，各崗位人員職責及工作范圍，

? 設計業(yè)務(wù)流程單據及流程；

1) 規范店內業(yè)務(wù)流程單據使用規范；

2) 操作過(guò)程中管理工具與管理表格在流程中的嵌入使用培訓；

3) 前臺、客服、車(chē)間、配件部、精品部、美容部在業(yè)務(wù)流程中的工作對接規范；

4) 前臺單據管理（接待單、估算單、施工單、結算單、保養提醒卡、預約看板、業(yè)績(jì)看板）

客服單據管理（招攬對象名單、招攬跟進(jìn)記錄表、預約交接表、投訴抱怨處置單、每月續保清單、續保跟進(jìn)表、招攬看板）

車(chē)間單據管理-含美容&精品改裝（施工單、報價(jià)單、保養檢查表、鈑噴進(jìn)度看板、預約車(chē)輛接待單對接）

配件部/精品部（報價(jià)單、零件出庫單、訂貨單、靜態(tài)/動(dòng)態(tài)盤(pán)點(diǎn)表、庫齡統計表）

? 設計客戶(hù)服務(wù)流程標準手冊（初稿）；

1) 接待流程7步法（暫定）素材收集、整理；

2) 涉及服務(wù)流程中的各部門(mén)進(jìn)行流程演練，根據結果修正流程；

3) 管理人員提出服務(wù)流程中的本地化建議；

? 設計雙人保養流程標準（初稿）；

1) 雙人快保養流程培訓

2) 雙人快報流程演練

第二階段：（6天）

? 客戶(hù)服務(wù)流程的培訓輔導及實(shí)施；

1) 根據第一階段服務(wù)流程初稿進(jìn)行店內，初步預定試行時(shí)間為2個(gè)月，2個(gè)月后修正，確認執行標準；

2) 訂制服務(wù)流程持續執行維護體系，主要以管理點(diǎn)檢為主，納入績(jì)效考核；

? 雙人保養的培訓輔導及實(shí)施；

1) 雙人快保進(jìn)入試行階段，時(shí)間預計1個(gè)月，1個(gè)月后修正，確認執行標準；

? 數據對標經(jīng)營(yíng)模板完成現場(chǎng)管理標準的實(shí)施；

1) 經(jīng)營(yíng)管理對標體系培訓；

2) 導入對標體系數據收集模板；

3) 管理層人員試行制定年度事業(yè)計劃；

4) 根據事業(yè)計劃進(jìn)行部門(mén)及責任人分解；

5) 建立運用中心監管，服務(wù)門(mén)店對標管理的執行模式；

? 服務(wù)流程及雙人保養現場(chǎng)操作比武；

1) 服務(wù)顧問(wèn)&雙人快保演練方案；

2) 演練現場(chǎng)布置、后勤準備；

3) 演練活動(dòng)夜間開(kāi)始執行

4) 頒獎激勵

第三階段：（5天）

? 企業(yè)集客營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展；

1) 集客活動(dòng)前期準備，預計時(shí)間為3天；

2) 集客活動(dòng)微信預熱開(kāi)啟，預計時(shí)間為15天；

3) 根據集客活動(dòng)效果考慮是否導入電銷(xiāo)，電銷(xiāo)執行時(shí)間根據店內流失客戶(hù)數而定；

4) 效果反饋

? 企業(yè)崗位人員績(jì)效考核試運行；

1) 建立運營(yíng)中心和服務(wù)門(mén)店各崗位人員績(jì)效考核方案，涉及部門(mén)：

運營(yíng)管理中心：運營(yíng)總監、客服部、市場(chǎng)部、財務(wù)部-暫定

服務(wù)門(mén)店：服務(wù)總監、服務(wù)顧問(wèn)、車(chē)險顧問(wèn)、維修技師（大中小工）、鈑金技師、噴漆技師、做底技師、配件部、美容部、精品改裝部

? 實(shí)施經(jīng)營(yíng)數據對標分析系統；

1) 根據門(mén)店SAAS運營(yíng)系統導出數據（如系統無(wú)法滿(mǎn)足數據收集要求則需要導入人工統計）對接對標分析系統；

2) 根據對標分析體系來(lái)制定門(mén)店經(jīng)營(yíng)策略；

? 建立企業(yè)KP件更換比例及激勵政策；

1) KP件更換結果可由對標體系得出，服務(wù)門(mén)店總監根據對標體系的診斷結果（KP件只是其中一部分），制定每月?tīng)I銷(xiāo)方案；

? 企業(yè)經(jīng)營(yíng)中弱項分析并進(jìn)行針對性培訓輔導；

1) 我司根據各店數據共性弱項進(jìn)行針對性培訓，并提出改善建議；

第四階段：（6天）

? 績(jì)效考核方案確定；

1) 績(jì)效方案試運算3個(gè)月后（暫定）進(jìn)行確定；

2) 績(jì)效方案并非一旦確定就不變化，運營(yíng)中心只需把握門(mén)店整體經(jīng)營(yíng)成本管控，績(jì)效細節調整可由門(mén)店服務(wù)總監每季度/每雙月進(jìn)行微調；

? 企業(yè)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)、銷(xiāo)售道具、銷(xiāo)售案例建立；

1) 建立單獨營(yíng)銷(xiāo)培訓專(zhuān)題，真要針對業(yè)務(wù)人員及管理層進(jìn)行培訓；

2) 每月?tīng)I銷(xiāo)活動(dòng)將作為常態(tài)，由服務(wù)門(mén)店執行；

? 企業(yè)經(jīng)營(yíng)中弱項分析并進(jìn)行針對性培訓輔導；

1) 對標管理體系建立后，經(jīng)營(yíng)對標會(huì )議將作為常態(tài)門(mén)店自行組織按每月/每雙月的頻率搭建對標平臺，每次會(huì )議門(mén)店都需要準備弱項改善方案，優(yōu)秀案例分享至少各一份；

? 年度經(jīng)營(yíng)計劃制定；

1) 服務(wù)門(mén)店總監理解經(jīng)營(yíng)管理對標體系后，制定下一年度的年度經(jīng)營(yíng)事業(yè)計劃，并由此計劃向運營(yíng)中心報審，運營(yíng)中心參照門(mén)店提供年度計劃進(jìn)行監督管理，過(guò)程巡回督導，及時(shí)制定支援商務(wù)政策；

備注：

1、成立專(zhuān)項項目組，把企業(yè)的情況和任務(wù)執行情況進(jìn)行溝通和分析；

2、以上個(gè)階段都要制定下階段具體工作任務(wù)并進(jìn)行項目分解和落實(shí)，并對上階段的工作進(jìn)行總結；

3、每階段根據實(shí)際情況對工作內容進(jìn)行必要的修改和工作量的增加；

4、根據實(shí)際情況增加后續關(guān)鍵指標的提升方案及培訓。